Le Bureau de la transformation numérique (BTN) mène habituellement de « courts » projets d’optimisation de trois mois. Lorsque la pandémie a été confirmée à la mi‑mars, nous avons dû repenser et modifier notre approche afin d’aider les ministères à réagir rapidement et efficacement à l’évolution rapide de la situation. Nous avons commencé à faire de la recherche en conception de façon rapide sur le contenu lié à la COVID‑19 et les aspects de l’architecture de l’information de Canada.ca. Nous avons maintenu notre priorité de fournir du contenu clair et utilisable pour les appareils mobiles d’abord sur Canada.ca. La situation de crise nous a simplement obligés à agir plus rapidement. Beaucoup plus rapidement!
Voici comment nous avons abordé la recherche en conception dans le cadre de la réponse numérique à la COVID‑19.
1. Travailler ensemble tout en étant physiquement séparés
Nous avons modifié nos façons de travailler avec nos collègues au sein du gouvernement. Plus que jamais, nous avions besoin d’une approche pangouvernementale à l’égard du contenu Web. Des vidéoconférences interministérielles quotidiennes pour coordonner nos efforts ont remplacé les réunions sur place, et nous avons également mis en place des canaux de collaboration dans l’ensemble du gouvernement. Au sein du BTN, nous avons constaté que bon nombre des processus et des méthodes que nous utilisions avant la COVID fonctionnaient encore bien avec une équipe répartie dans plusieurs régions. Nous avons continué à travailler en collaboration en utilisant des documents partagés et faire des prototypes de façon ouverte.
En travaillant en étroite collaboration (mais à distance!) avec les équipes des communications et les équipes Web ministérielles, nous avons réussi à faire concorder les bonnes recherches avec les bonnes questions, au bon moment.
2. Donner la priorité aux recherches qui auront le plus grand impact
Nous avons rapidement compris que tous les éléments du paysage de Canada.ca seraient touchés. Notre recherche visait à améliorer à la fois le contenu et l’architecture de l’information liée aux renseignements et aux services sur la pandémie.
Nous avons établi un ordre de priorité en fonction des domaines qui apporteraient la plus grande amélioration à la prestation de services numériques. Au début, nous avons collaboré avec Santé Canada et l’Agence de la santé publique du Canada pour tester une architecture d’information révisée pour les sujets relatifs à la COVID‑19. Nous avons également amélioré le contenu existant afin de réduire la demande sur les centres d’appels.
Dans les semaines qui ont suivi, nous avons mené aux côtés d’autres ministères des études élargies qui ont contribué à façonner la communication et la mise en œuvre de certains des plus importants programmes d’aide économique que nous ayons vus de notre vivant.
3. À l’heure de la COVID : Adaptation des échéanciers en fonction des jours plutôt que des semaines
Des recherches concentrées et rapides ont aidé à formuler des recommandations quotidiennes. Lorsqu’il était possible de le faire, nous avons combiné des recherches antérieures de projets d’optimisation du BTN à de nouvelles recherches. Cela nous a permis de présenter des recommandations fondées sur des données probantes aux équipes Web et à la haute direction.
Nous avons utilisé des données faciles d’accès comme les renseignements Web analytiques, la surveillance des médias sociaux et les questions des centres d’appels pour déterminer les domaines sur lesquels nous devions concentrer nos recherches. Nous avons souvent intégré les questions des médias sociaux ou des centres d’appels directement dans des scénarios de tâches.
4. Tests sans modérateur : Recommandations rapides en 48 heures
L’accès existant de l’équipe aux services de test en ligne nous a permis de mener des tests rapidement et de formuler des recommandations dans les 48 heures qui ont suivi. Des tests d’utilisabilité sans modérateur ont été effectués tous les deux ou trois jours auprès de six à huit Canadiennes ou Canadiens. Cela nous a permis de cerner les grands enjeux et d’analyser les enregistrements vidéo en quelques heures.
Nous avons établi un rythme pour nos activités. Nous avons présenté des prototypes sous forme de solutions prêtes à l’emploi. Cela a permis de rendre la mise en œuvre aussi aisée que possible.
Calendrier de test de 48 heures
- Établir les priorités le matin
- Créer le prototype pendant la journée
- Développer des scénarios et concevoir le test en après‑midi
- Mener le test pendant la nuit
- Analyser les vidéos et compiler les recommandations le matin
- Livrer ou communiquer les résultats en après‑midi
Répéter et refaire le test
Les tests d’utilisabilité sans modérateur nous ont permis de nous reposer pendant qu’ils étaient exécutés durant la nuit. Il s’agissait du moyen le plus rapide de tester des prototypes ou du contenu en ligne, suffisamment souple pour recruter des auditoires spécialisés. Nous avons également constaté que si vous passez un peu de temps à tester vos scénarios de tâches sur vos amis ou votre famille d’abord, vous pourriez vous rendre compte que les gens interprètent la tâche de façon inattendue. Même lorsqu’une tâche est interprétée différemment, vous pouvez tout de même en apprendre beaucoup sur le modèle mental du participant.
Dans cette vidéo (disponible en anglais) de test d’utilisabilité sans modérateur, le participant tire ses propres conclusions lorsqu’il interprète une tâche. Dans le cadre d’un test sur une page sur les mesures de soutien économiques, nous avons constaté que de nombreux participants ont indiqué le fait d’être travailleur autonome en tant qu’entreprise et non comme particulier.
Transcription : Test non modéré : le participant interprète la tâche
Titre : Test non modéré : le participant interprète la tâche
Une capture d'écran de la page d'aide financière de Canada.ca avec une liste de liens.
Participant 1 : « Votre garderie à domicile, je pense qu'elle serait considérée comme une entreprise avec certitude.
Euh, je vais aller de l'avant et cliquer sur « Pour les entreprises »
À mesure que la situation s’est stabilisée, les activités de recherche ont pris de l’ampleur et se sont alignées sur les annonces à venir. Les projets de plus grande envergure, comme la Prestation canadienne d’urgence (PCU), ont fait l’objet de nombreuses séries de tests et de prototypage.
Itérations à la page sur la Prestation canadienne d'urgence
- 27 mars
- Premier essai du prototype de la page sur la PCU avec cases à cocher pour l'admissibilité
- 30 mars
- L'objet de la page a été modifié pour devenir un outil de triage permettant de séparer les demandes entre l'ARC et EDSC
- 31 mars et 1er avril
- Reprise des tests de la page de triage
- 6 avril
- Mise en service de la page sur la PCU
- 6 et 8 avril
- Reprise des tests sur le contenu en ligne
- 9 avril
- Test du prototype multipages de l'ARC avec cases à cocher
- Du 16 au 24 avril
- Reprise des tests sur le prototype de l'ARC
- 2 mai
- Mise en service de la conception multipages de l'ARC
- 22 et 25 mai
- Test du prototype d'EDSC avec le contenu révisé au sujet de la PCU
- 3 juin
- Mise en service de la page révisée d'EDSC
5. Utilisation stratégique de tests avec modérateur
Nous avons réservé l’utilisation de tests avec modérateur pour les cas où nous avions besoin d’auditoires spécialisés comme les propriétaires d’entreprise, les étudiants ou les personnes utilisant des technologies d’assistance. Le recours à un modérateur nous a donné le temps de planifier les tests sur plusieurs jours pendant que nous travaillions sur des prototypes complexes. Cela nous a donné plus de souplesse pour poser des questions de suivi. Lorsque nous constations des comportements intéressants, nous avons pu chercher à obtenir plus de détails. Cela nous permet de tirer le meilleur parti des séances.
Le modérateur peut encourager les participants à poursuivre une tâche qu’ils auraient autrement abandonnée dans le cadre d’un test sans modérateur.
Dans cette vidéo (disponible en anglais) sur un test avec modérateur, un participant est rassuré que le choix d’une option ne révèle pas de renseignements bancaires personnels.
Transcription : Test modéré : interaction avec un participant
Titre : Test modéré : interaction avec un participant
Une capture d'écran d'une page de Canada.ca avec des cases à cocher qui peuvent être sélectionnées.
Participant 1: « Ok les paiements par dépôt direct prennent 3 jours ouvrables,
un chèque prend environ 10 jours ouvrables. Vos renseignements sur le dépôt direct
sont-ils à jour auprès de l'ARC? Si je clique sur ces cases, cela
n'affectera pas mes affaires, n'est-ce pas? »
Modérateur :« Exactement, je ne vous laisserai pas faire
quoi que ce soit qui ait de réelles conséquences. »
Participant 1 : « Parfait. Très bien. »
Leçons essentielles apprises
- Tester tôt, tester souvent
- Mieux vaut effectuer des tests de petite envergure que de ne pas en faire du tout
- Concentrer les efforts là où l’impact sera le plus important
- Communiquer tôt et souvent avec les centres d’appels
- Inclure des vidéos et des citations à l’appui des recommandations
- Faire en sorte que les recommandations soient aussi faciles à mettre en œuvre que possible
- Tenir un registre des travaux (captures d’écran et résumés)
- Le langage clair est le meilleur investissement pour votre site Web
Défis liés à la recherche rapide
Même si nous avons beaucoup appris, l’initiative n’a pas été sans difficulté. L’une des transitions les plus difficiles à faire pour l’équipe au cours des premières semaines de recherche en conception axée sur la pandémie a été la rapidité et le volume de nouveaux contenus produits. Les tests et les itérations sur le contenu en ligne étaient la nouvelle norme.
Mot de la fin
En cas de crise comme la pandémie de la COVID‑19, l’offre d’un contenu médiocre ou d’une mauvaise expérience d’utilisateur mine la crédibilité du gouvernement. Il est possible de cerner de nombreux problèmes d’utilisabilité d’une page même en la testant avec quelques utilisateurs seulement. La détermination et la correction des problèmes d’utilisabilité à un stade précoce ont permis de détourner les appels inutiles aux centres d’appels et de réduire le nombre de demandes de prestations non admissibles ou incomplètes.
Nous vous encourageons à mettre en œuvre les conseils de spécialistes en conception de contenu Web au sujet des pratiques exemplaires déjà établies en matière d’expérience de l’utilisateur. Fiez‑vous aux modèles standard et aux recommandations de conception de contenu présentés dans le Système de conception de Canada.ca. Puisqu’ils sont basés sur des pratiques exemplaires et qu’ils ont été testés auprès d’utilisateurs, vous pouvez être certain qu’ils fonctionnent.