Résumé de projet : Maladies et vaccination

Le projet d’optimisation du contenu sur les maladies et la vaccination a débuté à l’automne 2017. Le but était de permettre aux Canadiens de faire des choix éclairés au sujet de la vaccination. Des concepteurs et des chercheurs du Bureau de la transformation numérique du Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada ont uni leurs efforts avec Santé Canada et l’Agence de la santé publique du Canada. Ensemble, ils ont constitué une équipe multidisciplinaire qui réunissait des spécialistes des communications sur le Web, des programmes liés aux maladies et à la vaccination, et du marketing stratégique. L’objectif de la Stratégie nationale d’immunisation est de s’assurer que les Canadiens disposent de l’information et des outils nécessaires pour prendre des décisions fondées sur des preuves concernant la vaccination. Il était crucial d’harmoniser le projet avec cet objectif.

Découverte

L’étape de la découverte nous a aidés à comprendre la situation actuelle. Le contenu sur Canada.ca répondait-il aux besoins des Canadiens? Quels sont les problèmes qu’ils pouvaient rencontrer? Nous avons effectué des recherches sur l’hésitation à se faire vacciner et la manière d’y remédier dans divers pays du monde. Nous avons examiné les études de convivialité existantes et analysé les tendances du trafic sur le site et les comportements en matière de recherche. Nous avons étudié les demandes de soutien par téléphone et par Internet. Nous avons ainsi cerné les publics cibles, ce qui nous a guidés lorsque nous avons communiqué avec les personnes concernées par le contenu actuel sur le site.

Nous avons également appris que la plupart des gens utilisaient des appareils mobiles pour consulter le contenu. Ils consultaient leurs téléphones intelligents pour vérifier s’ils avaient attrapé un rhume ou une grippe, les cas où ils devaient se faire vacciner ou les vaccins dont ils avaient besoin pour voyager dans un pays précis.

À partir de ces renseignements, l’équipe a créé un ensemble d’ébauches de scénarios pratiques qui représentent ce que les gens font dans la vie réelle. Ils suivent une structure comme celle-ci : Quand je … (la situation), je veux … (la motivation), pour que je … (le résultat désiré). Par exemple :

  • Quand la saison de la grippe arrive, je veux savoir où je peux me faire vacciner contre la grippe, afin de le faire
  • Quand je pense à faire vacciner mon enfant, je veux savoir si le vaccin est sécuritaire, pour que je puisse comprendre les risques
  • Quand je reviens d’un voyage aux tropiques, je veux avoir si on peut tester si j’ai le Zika, pour que je puisse décider si je dois temporairement éviter de devenir enceinte
« Note autocollante écrite à la main en haut de la page avec la tâche de se faire vacciner contre la grippe pendant la grossesse. Il y a des points autocollants sur la note. »
Scénario avec des points de vote de l’équipe (en anglais)
Description détaillée

[Tâche faisant l’objet d’un vote, qui est sur une feuille de papier imprimée]

C’est la saison de la grippe et une membre de la famille est enceinte. Découvrez si elle se ferait vacciner contre la grippe pendant sa grossesse.

  • Commencez par le scénario F

Choisissez votre réponse ci-dessous :

  • Il est dit spécifiquement qu’elle ne devrait pas se faire vacciner contre la grippe
  • Il est dit spécifiquement qu’elle devrait se faire vacciner contre la grippe
  • Je n’ai pas trouvé ou ne pense pas pouvoir trouver la réponse en moins de 5 minutes

[Les notes autocollantes sont placées sur la tâche imprimée]

[Note autocollante 1 : Histoire d’emploi] Quand je suis enceinte, je veux savoir quels vaccins je peux recevoir afin de protéger mon enfant et de ne pas lui faire de mal. [Il y a 10 points de vote sur cette note]

[Note autocollante 2] Difficulté avec la section sur l’immunisation, pas avec celle sur la grippe

[Note autocollante 3] Grippe

[Note autocollante 4] Immunisation


L’équipe a voté afin de retenir les 11 meilleures ébauches parmi l’ensemble. Nous les avons développés en scénarios comprenant des tâches réalistes à utiliser dans les essais du site Web effectués par les membres des publics cibles.

Établissement d’une référence

Avant de changer quoi que ce soit, nous avons effectué des essais de convivialité dirigés. Nous voulions évaluer les résultats du contenu existant de Canada.ca auprès du public. Les participants étaient 16 parents d’enfants de moins de 18 ans. Ils ont assisté à des séances de recherche à Toronto et à Ottawa avec leurs téléphones intelligents. On leur a demandé d’effectuer les 11 scénarios à l’aide du site Web Canada.ca. S’il leur restait du temps, ils répétaient l’une des tâches sur Ontario.ca à des fins de comparaison.

Les scénarios étaient présentés au hasard, à l’exception du premier et du dernier. Certaines tâches commençaient directement sur la page d’accueil de Canada.ca, tandis que d’autres débutaient sur les pages traitant de vaccination, du Zika ou de la grippe. Les scénarios étaient présentés sur une tablette sur le bureau du participant. Les participants pouvaient se référer à la tablette pendant qu’ils effectuaient la tâche, puis entrer leur réponse et continuer le questionnaire.

Les trois mesures importantes de résultats des essais d’optimisation sont celles-ci :

  • le taux de réussite de la recherche : les participants ont-ils trouvé la page ciblée de la tâche
  • le taux de réussite de la tâche : les participants ont-ils choisi la bonne réponse au scénario
  • le temps passé sur la tâche : combien de temps la tâche a-t-elle pris en moyenne (mesuré seulement si la tâche a été accomplie avec succès par au moins 75 % des participants)

Pour l’essai de base, le taux de réussite de la recherche était de 66 % et celui de réussite de la tâche était de 53 % pour les 11 tâches et 176 essais en tout.

En équipe, nous avons regardé les vidéos afin de comprendre les problèmes que les participants ont éprouvés au moment d’essayer d’effectuer les tâches demandées. Nous avons pu observer et quantifier les comportements des usagers et les problèmes de manque de convivialité qui ont causé les échecs. Nous avons établi des modèles de parcours des usagers pour comprendre leur manière de naviguer sur le site. Finalement nous avons décrit les problèmes de manière détaillée afin de pouvoir y remédier à l’étape de la restructuration.

Restructuration visant à améliorer le taux de réussite des tâches

Afin de remédier aux problèmes que nous avons identifiés, l’équipe a créé un prototype fonctionnel d’une nouvelle présentation du site sur Github. On a divisé l’équipe et mis sur pied plusieurs ateliers afin de travailler de manière intensive sur la résolution des problèmes que les participants avaient rencontrés. Par exemple, l’équipe travaillant sur le Zika s’est rendu compte que les participants n’avaient pas pleinement compris des risques sérieux que présente la grossesse à la suite d’une exposition au Zika. L’équipe de projet a travaillé sans relâche pour intégrer le contenu visant à surmonter les préoccupations du public au sujet de la vaccination. De plus, de nouveaux aspects ont été créés pour la page d’accueil de Canada.ca. Ceux-ci exposent mieux les liens vers les sections Santé et Voyage, que les participants aux essais de validation avaient manqués. (Avant, les liens étaient cachés dans un menu qui ne s’affichait que si le visiteur cliquait sur l’icône du menu en question.)

Tout au long du processus de restructuration, nous avons mis le contenu à l’essai au moyen de séances informelles de petite envergure. Ces séances ont révélé des problèmes dans la restructuration que nous avons pu régler avant de commencer les essais de convivialité dirigés à grande échelle.

Une image de téléphones intelligents qui montrent la page sur le Zika avant et après la restructuration. Une description détaillée suit.

Page sur les pays de destination qui présentent un risque d’infection par le virus Zika : version de base et nouvelle version aux fins de validation
Description détaillée

Deux téléphones, dont l’un est marqué « version de base » et l’autre « nouvelle version », affichent deux versions d’une même page. Le titre de la page de « version de base » est « Pays où il y a des cas récents et continus d’infection par le virus Zika ». Il est suivi de deux longs paragraphes de texte trop petit pour le lire. Une liste de pays commençant par la lettre « A » s’ensuit, en commençant par Angola, Anguilla, Antigua-et-Barbuda, Argentine et Aruba. Une flèche annotée des mots « Trop petits pour pouvoir toucher, cliquer pour voir la réponse » pointe vers la liste de pays.

La page de « nouvelle version » est intitulée « Virus Zika : destinations de voyage qui présentent un risque d’infection par le Zika ». Suit une liste de six liens trop petits pour les lire, dont un est surligné. Une flèche annotée des mots « Tâches regroupées, titre simplifié » pointe vers ce lien.

Il y a ensuite un court paragraphe de texte trop petit pour le lire, puis un champ de recherche, et finalement un tableau. Le tableau affiche des noms de pays, avec les mots « Aucun risque de Zika », « Faible risque de Zika » ou « Risque élevé de Zika » à côté d’eux. Une flèche pointe vers cette liste, annotée des mots « Tous les pays énumérés, réponses visibles ».


Mesure des taux de réussite du prototype restructuré

Une fois la nouvelle conception prête, nous avons appelé 16 nouveaux participants pour accomplir les mêmes 11 tâches. Le résultat visé était un taux de réussite de 80 %, ou une amélioration d’au moins 20 points par rapport aux résultats de la base de référence. La restructuration du contenu et de l’aspect a amélioré le taux de réussite de la recherche de 66 % à 90 %. Quant au taux de réussite des tâches, il est monté de 53 % à 84 %.

Le graphique suivant illustre le taux de réussite des tâches des scénarios aux essais de validation de la base de référence et du prototype restructuré pour les 32 participants :

Taux de réussite des tâches – tableau

Mesure de base au début du projet, validation sur prototype restructuré par l'équipe de projet.

Tâche Base Validation
1. Conseil pour se protéger contre la grippe : vaccin 69% 87%
2. Myth du vaccin qui cause l'autisme 13% 80%
3. Test de dépistage du Zika au retour de voyage 75% 100%
4. Comment éviter d'attraper le Zika : pays 69% 100%
5. Premier calendrier de vaccination pour les nouveau-nés 50% 75%
6. Vaccin contre la grippe pendant la grossesse 75% 94%
7. Symptômes de la grippe : maux de tête, fièvre 50% 94%
8. Surveillance de l'influenza : cas de la semaine dernière 94% 88%
9. Italie : alerte médicale, rougeole 50% 69%
10. Vaccins pour les voyages au Mexique 13% 69%
11. Grippe H3N2 dans le vaccin de cette année 31% 73%

32 participants total


Facteurs clés de succès

L’équipe a créé une liste de six principes de conception qui semblent avoir eu la plus grande incidence sur l’augmentation des taux de réussite :

  • Apprendre des usagers : il faut prendre le temps de comprendre les besoins et les attentes des usagers, et utiliser les données pour connaître les questions qu’ils se posent
  • Donner des réponses, pas de l’information : il faut donner des réponses claires et nettes aux questions des usagers
  • Concevoir en priorité pour les appareils mobiles : moins de texte, plus d’espace et d’éléments interactifs
  • Réduire le nombre de « couches » : il faut regrouper les tâches et les sous-tâches pour que les usagers puissent facilement les trouver
  • Lancer des appels à l’action : le contenu doit aller du spécifique au général, pas l’inverse
  • Se débarrasser de la mentalité « sur papier » : le contenu doit être dans des pages Web, pas dans des fichiers PDF ou des affiches

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