Le site Web Canada.ca a été conçu pour simplifier la tâche des Canadiens qui veulent trouver ou comprendre les renseignements ou les services offerts par le gouvernement du Canada. Les essais récents montrent que les gens trouvent ce qu’ils recherchent, mais qu’ils ne comprennent pas toujours l’information qu’ils lisent. Même s’il y reste encore du travail à faire dans le domaine des recherches de tâches, nous réorientons maintenant nos efforts sur la réussite des tâches.

Les projets d’optimisation sont un moyen d’améliorer considérablement l’expérience des Canadiens sans investir beaucoup de temps et d’argent. Ces projets nous permettent de nous attaquer à la cause fondamentale de la plupart des problèmes de facilité d’utilisation auxquels les gens sont confrontés : un contenu mal écrit, trop complexe et désorganisé, écrit pour des fonctionnaires et non pour le public. Ces projets représentent également un excellent moyen d’appliquer les méthodes de conception de l’expérience de l’utilisateur (EU) d’une manière ciblée et allégée en vue d’apporter une amélioration concrète.

Projets d’optimisation : améliorer des tâches principales particulières

Les projets d’optimisation sont courts, généralement de 3 à 4 mois. Ils sont intensément fixés sur l’amélioration du taux de réussite des utilisateurs pour des tâches principales particulières.

Le premier défi consiste à penser comme un citoyen et à définir des tâches. Parfois, une tâche est assez simple à déterminer, et les gens peuvent l’accomplir en trouvant et en lisant le contenu sur une page Web. Il existe des milliers de ces tâches sur le Web, et elles peuvent être corrigées rapidement.

Certaines tâches sont plus complexes et impliquent plusieurs étapes, comme l’ouverture d’une session ou des bases de données et des applications connexes. Le processus de demande d’immigration au Canada ou la présentation de la déclaration de revenus sont de bons exemples de tâche complexe.

La simplification des tâches complexes peut nécessiter une refonte complète des services, ce qui implique l’élimination d’obstacles informatiques et législatifs. Cependant, même dans des situations complexes, il existe encore des possibilités de corriger le contenu qui aide les gens à « commencer » leur tâche, comme l’information qui leur permet de déterminer s’ils sont admissibles. La définition d’objectifs réalisable dans les projets d’optimisation des tâches est essentielle à la réussite.

Méthodologie pour l’amélioration de la réussite des tâches

Comment nous optimisions le site Canadapointca - des détails suivent

Données et éléments probants dirigeant la séquence que nous utilisons sur 3 à 4 mois pour optimiser les services en ligne :

  1. Recherche de découvertes : collecte et synthèse des éléments probants existants pour les transformer en idées et hypothèses dans le but de produire des scénarios pour l’essai de validation
  2. Essais de base: essais de facilité d’emploi dirigés avec des Canadiens qui naviguent des scénarios sur le site Web existant
  3. Conception et prototypage : sprints tenus afin de concevoir, d’élaborer et de mettre à l’essai de manière itérative un site Web prototype visant à résoudre les problèmes rencontrés pendant l’étape de la découverte et des essais de base
  4. Essais de validation : l’essai de validation (essai de facilité d’emploi) est répété sur le nouveau site prototype avec un groupe différent mais semblable de participants canadiens
  5. Lancement des prototypes : si l’essai de validation indique une amélioration visible, alors il faut intégrer et publier les aspects réussis des prototypes aussitôt que possible.

Les groupes de travail multidisciplinaires ont un meilleur taux de réussite

Les équipes d’optimisation doivent inclure des personnes ayant des compétences et des expériences différentes pour améliorer les chances de réussite. Les membres de l’équipe du SCT comprennent un responsable de projet d’optimisation chevronné, des concepteurs, des spécialistes de recherche comportementale, des chercheurs, des gestionnaires de projets et des conseillers. Les membres affectés par les ministères incluent généralement des responsables des communications Web, des spécialistes de programme et, idéalement, leurs propres chercheurs et concepteurs d’EU, s’ils sont disponibles.

Les équipes peuvent parfois faire appel à des spécialistes à un niveau plus approfondi. Par exemple, des spécialistes de Corporations Canada ont intégré le récent projet d’optimisation « lancer une entreprise » pour travailler sur l’optimisation des résultats de tests de validation. Corporations Canada a ensuite réaffecté ses spécialistes pour qu’Innovation, Sciences et Développement économique Canada puisse représenter l’organisme à l’avenir. Au fur et à mesure que le projet progresse vers la phase de la conception et du prototypage, les équipes collaborent plus souvent au moyen d’ateliers en personne et d’outils en ligne tels que GitHub et WebEx.

La mise à l’essai de la facilité d’emploi est primordiale

Vous remarquerez que deux des étapes du processus exigent des essais de facilité d’emploi dirigés. En effet, les essais de facilité d’emploi sont la clé du succès de l’ensemble du projet. La recherche cible des participants canadiens de partout au pays qui réalisent des scénarios comprenant des tâches réalistes sur leurs propres ordinateurs, tablettes et téléphones portables. La méthodologie de cette recherche permet à l’équipe de recueillir des mesures précieuses du rendement des tâches, et les aide à comprendre comment les gens utilisent le contenu sur le site.

Les essais de facilité d’emploi dirigés nous permettent de réaliser les deux objectifs suivants :

  1. des améliorations mesurables sur le plan de la trouvabilité des tâches et leur achèvement
  2. des éléments probants que nous pouvons exploiter pour mieux orienter nos activités d’amélioration

En ce qui concerne la mesure des améliorations, nous visons à obtenir une augmentation évidente de la capacité des participants à trouver les tâches et à les mener à bien. Les essais préalables et ultérieurs aux changements font souvent état de gains entre 10 et 20 pour cents. Cependant, plus les résultats à l’essai de base sont élevés, plus il est difficile d’améliorer la réussite des tâches dans un seul projet.

Les connaissances acquises par les membres des équipes au cours de l’observation des personnes qui effectuent des tâches lors des essais de facilité d’emploi et de l’analyse des résultats peuvent être directement utiles pour la phase de conception. Ce n’est qu’une fois que les essais de validation sont terminés que nous savons réellement sur quoi nous devons nous concentrer sur le plan des solutions potentielles à intégrer dans les prototypes.

Les connaissances acquises lors des essais de facilité d’emploi sont également exploitées afin d’améliorer la conception globale du site Canada.ca. Nous cherchons toujours à dégager des tendances englobant les problèmes décelés dans le cadre des essais. Quand nous décelons une tendance, nous travaillons sur la mise à jour de nos manuels de conception pour corriger les problèmes qu’elle pose. Vous pourrez le remarquer dans nos mises à jour aux documents suivants :

Favoriser l’amélioration continue

Les projets d’optimisation ne ciblent pas uniquement l’amélioration tangible des tâches principales particulières à un moment donné. Ils aident également les ministères et les organismes à renforcer leurs capacités d’amélioration continue. Les équipes qui participent à ces projets apprennent rapidement et répondent rapidement aux données probantes issues des recherches et des essais. Elles obtiennent des compétences et une expérience précieuses en conception de prototypes sur le terrain. La réussite des projets d’optimisation à court terme renforce la confiance et accélère le mouvement; ces projets agissent comme un catalyseur pour une amélioration durable et continue du site Canada.ca.

Qu’en pensez-vous?

Dites-nous ce que vous pensez des projets d’optimisation du site Canada.ca. Vous pouvez publier des gazouillis en utilisant le mot-clic #Canadapointca ou nous envoyer un courriel à l’adresse dto.btn@tbs-sct.gc.ca.

En apprendre davantage sur les techniques d’optimisation

  • Top Task Management, une présentation de Gerry McGovern sur le modèle de recherche et de gestion qui permet d’améliorer l’expérience client
  • Benchmarking and performance measurement of content transformation, un billet de blogue sur Gov.uk
  • Sprint, un livre rédigé par Jake Knapp avec la collaboration John Zeratsky et Braden Kowitz, décrit le processus de conception permettant de corriger les problèmes relatifs aux produits et services
  • Sprint Stories présente des études de cas par le gouvernement et le secteur privé sur l’utilisation du processus de sprint de conception
  • Dans son article Why we say no to surveys and focus groups, Leisa Reichelt de l’Agence de transformation numérique de l’Australie décrit la valeur que son équipe tire des essais de facilité d’emploi fondés sur les tâches