Par l’honorable Scott Brison, président du Conseil du Trésor
J’ai constaté dans le passé qu’Apple est en mesure de concevoir des appareils tellement intuitifs qu’il ne faut que 40 secondes à mes enfants de 4 ans pour trouver ce qu’ils recherchent. Pourtant, en tant qu’adultes, nous pouvons passer des heures sans trouver ce que l’on cherche sur des sites Web gouvernementaux.
De mon point de vue, le gouvernement numérique, ce n’est pas une question de technologie. C’est une question de cultiver l’autonomie et de créer des services à la portée de nos citoyens. Il s’agit de mettre l’accent sur les besoins des utilisateurs avec du contenu Web plus simple et plus clair. Il s’agit de travailler fort pour améliorer Canada.ca afin que les Canadiens n’aient pas à travailler aussi fort.
Nous devons continuer à rendre l’accès au gouvernement plus facile pour les Canadiens, que ce soit pour présenter une demande à des programmes, pour faire une recherche rapide en ligne, pour communiquer avec nous sur des questions stratégiques importantes ou simplement pour en découvrir davantage sur leur gouvernement fédéral.
Trop souvent, les gens ont de la difficulté à trouver les réponses à leurs questions sur les sites Web du gouvernement. Souvent, on leur donne de l’information au lieu de leur donner des réponses.
Quelle est la différence? Imaginez ce scénario : vous vous présentez à un bureau de service pour faire une demande d’accès à un programme. Lorsque vous posez quelques questions au sujet de votre situation particulière, le représentant des services vous remet une pile épaisse de manuels, de guides, de lois et de rapports et vous dit : « Voici l’information. Tout est là. Prenez-en connaissance et, si vous avez d’autres questions, faites la file à nouveau.» Non seulement vous gaspillerez un temps précieux, mais en plus vous ne trouverez peut-être pas ce que vous cherchez.
Évidemment, cela ne se produirait jamais. En réalité, le personnel du bureau de service vous pose les questions adaptées à votre situation et vous donne une réponse utile. Pourtant, pour obtenir un tel service, vous devez vous rendre sur place ou appeler le service qui vous intéresse.
Pour un service en ligne véritablement axé sur l’utilisateur, nous devons nous mettre à la place des personnes qui se trouvent de l’autre côté de l’écran et comprendre leurs besoins. Dans quelles situations se trouvent-elles? Qu’ont-elles besoin de savoir? Comment créer des réponses sensées pour les gens, et quelle est la meilleure façon d’y parvenir? Lorsque nous comprenons ce dont les gens ont besoin, nous pouvons rédiger un contenu simple et clair qui leur paraît logique.
Le Secrétariat du Conseil du Trésor travaille avec des partenaires de projet de Santé Canada, d’Emploi et Développement social Canada, de l’Agence du revenu du Canada et d’Environnement et Changement climatique Canada pour comprendre ce à quoi les gens s’attendent de Canada.ca. Les équipes travaillent sur des prototypes qui aident les Canadiens :
- à trouver et à interpréter les symptômes de maladies et les lignes directrices sur la vaccination;
- à vérifier s’ils sont admissibles aux prestations pour aidants naturels lorsqu’ils s’occupent d’un être cher;
- à comprendre comment satisfaire aux exigences relatives à la TPS/TVH et à la paye;
- à se préparer aux conditions météorologiques extrêmes.
Ces équipes savent que les prototypes ont du succès parce qu’ils ont été testés auprès des utilisateurs. Avant de commencer, elles ont demandé aux Canadiens d’utiliser les services, et 40 % des utilisateurs ont réussi à trouver les réponses dont ils avaient besoin. Une fois le contenu amélioré, le taux de réussite a grimpé à 77 %. Pensez-y : les pages de Canada.ca reçoivent des millions de visites chaque année. De telles améliorations feront une grande différence.
Consultez l’aperçu des projets pour en savoir davantage sur ces services améliorés.
Lorsqu’il s’agit de rédiger du contenu pour le gouvernement numérique, de petits changements de contenu bien documentés peuvent faire une grande différence pour les Canadiens. Le contenu numérique nous oblige à nous concentrer sur la compréhension des principes de base, à savoir :
- organiser les instructions conformément aux attentes des gens;
- remplacer le jargon bureaucratique par un langage simple, logique et facilement compréhensible;
- dire l’essentiel, rien de plus.
Le gouvernement numérique offre de nombreuses possibilités de produire de meilleurs résultats pour les Canadiens. Nous étudions des approches numériques dans l’élaboration de nos politiques et l’amélioration de nos services. Dans certains secteurs, des changements importants peuvent être nécessaires. Mais de petits changements bien réfléchis, peuvent aussi faire une grande différence pour tous ceux et celles qui utilisent nos services.
Pour en savoir plus sur le Bureau de la transformation numérique
À propos de l’auteur
L’honorable Scott Brison est le président du Conseil du Trésor du Canada.
Scott Brison, député de Kings–Hants (Nouvelle-Écosse), a été élu à la Chambre des communes du Canada lors de sept élections, entre juin 1997 et octobre 2015.
En novembre 2015, M. Brison a été nommé au Cabinet fédéral en tant que président du Conseil du Trésor par le premier ministre Trudeau. Il est membre du Comité clé du Cabinet chargé du programme gouvernemental, des résultats et des communications, qui fait le suivi des progrès réalisés relativement aux priorités du gouvernement; du Comité du Cabinet chargé de la croissance de la classe moyenne, qui examine les stratégies visant à promouvoir une croissance économique inclusive, l’égalité des chances, l’emploi et la sécurité sociale; et il est Vice-président du Comité du Cabinet chargé de l’approvisionnement en matière de défense.