Par Michelle McConnell, ARC
L’Agence du revenu du Canada (ARC) et le Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada (SCT) ont collaboré pour faciliter les tâches des petites entreprises sur Canada.ca.
Nos travaux ont porté sur ce qui suit :
- l’obtention d’un numéro d’entreprise pour votre entreprise
- l’inscription de votre entreprise auprès du gouvernement fédéral
- l’obtention d’un compte de programme de l’ARC
- l’apport de changements à votre entreprise
- la navigation dans le système d’inscription en direct des entreprises
Ces tâches ont été choisies en fonction des données sur le volume d’appels qui nous ont permis de cerner certaines des raisons les plus courantes pour lesquelles les gens appellent pour obtenir de l’aide. Nous nous sommes également demandé pourquoi les petites entreprises communiquaient avec l’ARC au lieu d’utiliser Canada.ca, surtout lorsque tous les renseignements dont elles ont besoin leur sont accessibles, du moins le pensions-nous.
Lorsque nous avons fait des tests de convivialité sur nos pages Web, nous nous sommes rendu compte qu’on pouvait faire mieux. L’architecture, l’emplacement des mots et des liens, les formulations complexes, tout faisait en sorte de mêler l’utilisateur! Nous nous sommes rendu compte que l’information n’était pas toujours facile à trouver.
Il y avait tellement de questions auxquelles nous devions répondre. Pourquoi les utilisateurs n’utilisaient-ils pas la voie évidente (à notre avis) pour trouver les renseignements? Pourquoi ont-ils cliqué là? Pourquoi n’ont-ils pas remarqué l’information dans le bloc de texte? Les gens ne comprenaient-ils pas les termes fiscaux précis ou le texte était-il trop complexe?
Tous, y compris les utilisateurs, étaient d’accord pour dire que l’inscription à un compte de programme de l’ARC ne devrait pas être si difficile.
Avantages du projet pour nos contribuables
Ensemble, l’ARC et le SCT ont remanié la façon de trouver l’information sur certaines pages Web de petites entreprises. Les changements ont augmenté le taux global de réussite des tâches de 39 points de pourcentage!
Nous y sommes arrivés :
- en améliorant les pistes d’information par l’ajout de mots clés en termes simples dans les étiquettes
- en regroupant l’information en pages « étape par étape » plus courtes, en fonction des tâches que les gens essaient d’exécuter
- en réduisant et en simplifiant le texte
- en créant un assistant simple pour donner aux utilisateurs une réponse précise sur l’endroit où envoyer leurs documents fiscaux par la poste
Voici un exemple de la façon dont nous avons réorganisé l’information :
Avant
Après
Incidence de ces changements sur mon travail d’agente de programme de l’ARC
Tout au long de ce projet, il est devenu évident que les petits changements font une grande différence.
Chaque fois que j’écris quelque chose, je me demande :
- Pour qui suis-je en train d’écrire?
- Quels mots clés dois-je utiliser?
- Quels renseignements sont redondants, désuets ou insignifiants?
- Comment le contribuable poserait-il cette question?
- Cette information répond-elle aux besoins des contribuables dans l’exécution de leurs tâches?
Au bout du compte, il faut toujours se demander comment nous pouvons nous assurer de respecter les normes les plus élevées possible pour les gens que nous servons.
Leçons retenues
Travailler avec le SCT et les autres équipes de l’ARC a été une expérience inestimable. En tant qu’agente de programme, j’ai appris les complexités du Web et la façon dont chaque petite chose que fait l’ARC est liée à quelque chose de plus important. J’ai appris que les petits changements font toute la différence. Tout ce que nous affichons sur le Web, la façon dont nous l’écrivons, l’endroit où nous l’écrivons, les mots que nous utilisons, les onglets que nous utilisons, la façon dont nous établissons des liens d’une page à l’autre, tout cela a une incidence sur le service que nous offrons aux Canadiens et aux Canadiennes. Je sais que l’ARC s’est engagée à offrir la meilleure expérience aux contribuables, et le projet commun d’optimisation du contenu nous a justement aidés à y arriver.
Nous voulons connaître votre opinion
Dites-nous ce que vous pensez de la gestion des tâches. Écrivez-nous par courriel à l’adresse cds.dto-btn.snc@servicecanada.gc.ca ou sur Twitter en utilisant le mot-clic #Canadapointca.
Pour en savoir plus
À propos de l’auteure
Michelle McConnell est agente principale de programme par intérim à la Section des renseignements aux entreprises de l’Agence du revenu du Canada. Elle a occupé divers postes au sein de l’agence et se trouve maintenant à la Division des programmes de renseignements.