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Éviter les FAQ, à une exception près

Oui, vous avez bien lu. L’une des questions les plus fréquemment posées au Bureau de la transformation numérique est de savoir si les foires aux questions (FAQ) sont une façon acceptable de présenter du contenu Web.

Notre réponse, presque toujours, est non; les FAQ ne sont pas efficaces, alors s’il vous plaît, ne les faites pas!

Les voies claires mènent à la réussite de la tâche

Au lieu d’être un outil de navigation intuitif, les FAQ tendent à devenir un lieu de décharge pour les messages que l’organisation veut promouvoir. Elles rendent votre travail facile – tout ce que les gens veulent probablement savoir est regroupé sur une seule page. Toutefois, elles rendent le parcours de votre utilisateur plus difficile.

Gerry McGovern, expert reconnu en expérience client numérique, appelle les FAQ « l’une des formes de navigation les plus paresseuses et les moins utiles qui se développe comme une mauvaise herbe sur le Web ». Il les qualifie de « l’un des pires exemples de pensée centrée sur l’organisation ».
(Concevoir la navigation pour plus de clarté et de fidélité) (en anglais seulement)

C’est parce que les FAQ permettent à vos utilisateurs d’examiner soigneusement les collections de questions verbeuses que vous pensez avoir, ou pire, des questions que vous voulez qu’ils aient. Certaines de ces questions peuvent être pertinentes pour leur tâche. Beaucoup d’entre elles ne le sont pas.

Lorsque vous concevez la navigation du point de vue de vos auditeurs, vous prenez en compte les tâches qu’ils essaient d’accomplir. Au lieu de regrouper des concepts ou des détails divers en un seul endroit, vous créez des voies claires vers des réponses réalisables. Vous identifiez les tâches principales que votre public souhaite réaliser. Ensuite, vous organisez la navigation de votre site Web de façon simple et logique pour les aider à réussir.

Les titres efficaces sont les réponses

En plus de faire passer les gens à travers du contenu qui n’est pas pertinent pour leur tâche, les FAQ gonflent inutilement vos en-têtes et les rendent moins efficaces.

Quiconque a vu une carte thermique de la façon dont les gens lisent une page Web connaîtra le modèle F, que le balayage oculaire suit souvent. Les yeux des gens traversent de moins en moins une page lorsqu’ils scannent.


 Carte de chaleur issue d'une étude de suivi des yeux qui montre comment les yeux se sont déplacés en travers puis en bas de la page selon un schéma F de base

Ce comportement de l’utilisateur est la source de quelques-unes des directives de conception de contenu les plus basiques concernant la structure des pages et des en-têtes. Les titres de « chargement frontal », qui est le fait de placer les mots les plus importants au début, profite de ce comportement connu. (Modèle de lecture en forme de F sur le Web, Deux premiers mots : Un signal pour le balayage oculaire) (en anglais seulement)

Lorsque vous transformez vos titres en questions, vous finissez par placer des mots inutiles dans la position la plus puissante pour le balayage oculaire.

Prenons par exemple ces deux titres :

  • Quelles sont les sources de pollution atmosphérique liée au trafic?
  • Sources de pollution atmosphérique liée au trafic

Dans le premier exemple, vous avez trois mots inutiles dans la position la plus puissante. Le fait de remplacer ces mots dans la « réponse » signifie que les mots clés sont plus à gauche, où le balayage oculaire est plus susceptible de les remarquer.

Un cas d’utilisation positive pour les FAQ

Pendant la crise de la COVID-19, nous avons trouvé une utilisation légitime pour les FAQ.

Les centres d’appels et les boîtes de courriel génériques étaient inondés de questions du public. La première ligne de défense était d’améliorer le contenu Web pour les tâches que les gens essayaient d’accomplir. Cependant, nous avons également examiné la façon dont nous pourrions remanier les pages Contactez-nous afin d’encourager un plus grand comportement libre-service et de réduire le volume d’appels.

Nous avons travaillé en étroite collaboration avec les centres d’appels pour déterminer quels étaient les principaux facteurs d’appels au cours d’une semaine donnée. Avec ces données, nous avons mis un petit ensemble de réponses aux questions les plus posées en haut des pages de contact. Nous avons déplacé le numéro de téléphone ou l’adresse de courriel plus bas sur la page.

Les réponses ont réduit le volume d’appels et de courriels

Lorsque nous avons ajouté des réponses au haut des deux pages de contact pour les demandes de renseignements généraux, ces réponses ont commencé à être très utiles. Entre 5 % et 15 % des visiteurs de la page ont ouvert et visionné chaque réponse.

Sur la page Renseignements généraux par courriel, nous avons constaté une corrélation claire entre l’augmentation du nombre de clics sur des réponses et une diminution du nombre de soumissions par courriel pour ces questions ou réponses. Le pourcentage de visiteurs qui ont choisi d’envoyer un courriel a été réduit de moitié, passant d’un maximum de 46 % à une moyenne de 20 %.

De nombreux appels au numéro pour Renseignements généraux 1-800 O-Canada concernaient des questions spécifiques à des demandes individuelles pour la Prestation canadienne d’urgence (PCU). Le personnel du centre d’appels a dû rediriger ces appels vers des lignes téléphoniques précises, selon la façon dont l’appelant avait demandé la prestation.

Sur la page Renseignements généraux par téléphone, nous avons ajouté une nouvelle question ou réponse au haut de la page sur l’obtention d’aide pour les problèmes liés à une demande. L’analyse a montré que les gens l’utilisaient pour trouver le numéro de téléphone précis dont ils avaient besoin. Cela les a aidés à comprendre quelle ligne téléphonique utiliser en fonction de la façon dont ils avaient demandé la prestation. Ils devaient encore appeler, mais cela a servi de triage initial pour les appelants. Cela leur a permis d’économiser du temps au téléphone en les amenant au bon numéro de téléphone la première fois.


 Informations générales par page téléphonique montrant les réponses aux appels les plus fréquents des conducteurs en haut de la page (en mode expansion/réduction pour minimiser l'immobilier de l'écran) et les temps d'attente ainsi que le numéro de téléphone de contact en bas de la page

Lignes directrices sur l’utilisation limitée des FAQ

Bien que nous disposions d’une façon légitime pour vous d’utiliser une FAQ, nous vous supplions de procéder avec prudence! Quelques lignes directrices sont importantes à suivre.

  1. Lorsque les utilisateurs ont déjà pris la décision de vous contacter directement, envisagez de mettre des réponses aux principales questions sur une page Contactez-nous
  2. Travaillez avec les centres d’appels pour déterminer ce que sont réellement les principaux facteurs d’appels, et inclure seulement ces derniers
  3. Limitez votre liste à au plus sept car la tâche principale de l’utilisateur qui vient à cette page est de vous contacter, alors ne les faites pas défiler sans fin
  4. Utilisez le modèle afficher/masquer pour que les utilisateurs n’aient qu’à examiner la réponse qui leur est pertinente
  5. Mettez les réponses au-dessus du numéro de téléphone ou de l’adresse de courriel car c’est un effort ultime pour encourager le comportement libre-service
  6. Examiner et mettre à jour les réponses à chaque semaine ou deux semaines afin qu’elles reflètent vraiment les facteurs d’appel les plus récents
  7. Évitez la duplication du contenu en fournissant une brève réponse et un lien vers le contenu Web autoritaire qui fournit plus de détails

Conclusion

D’après notre preuve, nous avons depuis modifié notre strict « non », pour « À-éviter-sauf-sur-les-pages-de-contact-lorsque-vous-connaissez-les-facteurs-d’appel ». Ce n’est pas vraiment une question de FAQ ou qui n’appartient pas aux FAQ. Il s’agit des parcours d’utilisateur et du service à la clientèle.

Demandez-vous qui profite de votre FAQ – vous ou vos clients. Faites alors le bon choix!

Plus d’encouragements pour éviter les FAQ

Communiquez avec le Bureau de la transformation numérique du SCT:

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