Canada.ca/Coronavirus est l’une des pages les plus consultées sur le site Canada.ca. Des équipes dans l’ensemble du gouvernement ont collaboré et mis à jour cette page régulièrement pour tenir compte des besoins changeants du public canadien. Dans le billet de blogue de la semaine dernière, nous avons parlé de la façon dont nous avons organisé Canada.ca/coronavirus en fonction des principales tâches.

Améliorer le site Canada.ca en se concentrant sur les principales tâches liées à la COVID-19

Cette semaine, nous examinons les étiquettes que nous avons choisies pour les catégories et les liens sur cette page, et la façon dont elles améliorent la « repérabilité » des principales tâches. Le public compte sur nous pour choisir les bons mots pour la catégorie et les étiquettes de liens pour s’assurer qu’il peut trouver des réponses rapidement et facilement sur Canada.ca. Cela est devenu encore plus évident pendant cette pandémie.

Dans l’étude en ligne que nous avons effectuée avec l’Organisation mondiale de la Santé (OMS) et Gerry McGovern en mai, plus de 6 000 Canadiens ont classé leurs tâches principales liées à la COVID. Les résultats correspondaient en grande partie aux liens des principales tâches qui se trouvent déjà sur la page Canada.ca/Coronavirus. Nous avons également défini quelques nouvelles tâches de « relance ».

Pour que les gens aient accès au contenu de ces nouvelles tâches principales, nous avons dû créer de nouvelles catégories et de nouveaux liens. Les étiquettes devaient refléter fidèlement la façon dont les gens percevaient les nouvelles tâches. Puisque nous avons utilisé des données probantes pour définir les nouvelles tâches, nous avons utilisé des données probantes pour trouver les meilleures étiquettes.

L’étude sur les étiquettes

En juin 2020, le Bureau de la transformation numérique (BTN) et Santé Canada ont lancé une étude de suivi sur les étiquettes en anglais et en français. Sur Canada.ca, nous avons invité au hasard des gens à participer à l’étude du 8 au 10 juin 2020.

Statistiques

  • 3 053 personnes ont participé
  • 85 % ont répondu en anglais
  • 15 % ont répondu en français
  • Plus de la moitié ont répondu aux 10 questions (58 %)

Les participants ont répondu aux questions en cliquant sur l’une des options d’étiquette possibles indiquées avec la question. Dans le sondage, on leur demandait de choisir comme s’ils tentaient d’accomplir la tâche sur le site Web. Chaque question présentait différents ensembles d’options d’étiquettes pour les liens et les catégories. Cela nous permet d’explorer comment différentes options s’intègrent à des scénarios de tâches particulières.

Une longue description peut être trouvée après l'image.
Exemple d'une question dans l'étude.

Trouver : "Quelle est l'approche stratégique pour lever les restrictions de santé publique? Où cliqueriez-vous? Les options comprennent :

  • Protection de la santé publique
  • La réponse du Canada
  • Limiter la propagation
  • Réouverture en toute sécurité
  • Stratégie de reprise
  • Contenir la pandémie
  • Stratégie du gouvernment

Prendre des mesures en fonction des résultats

De concert avec Santé Canada, nous avons utilisé les résultats pour appuyer les mises à jour de la page d’accueil sur la COVID-19. L’étude a confirmé que certaines étiquettes fonctionnaient bien. Nous les avons donc conservées.

Nous avons ensuite examiné le nouveau contenu qui était prêt et les approbations nécessaires pour certains des changements proposés. Nous avons donc immédiatement ajouté quelques nouvelles étiquettes pour tenir compte des résultats de l’étude.

Catégories

  • Ajout d’une nouvelle catégorie intitulée « Limiter la propagation » aux liens de groupe liés à la réouverture qui ont bien fonctionné dans l’étude

Liens

  • Ajout d’un nouveau lien pour la tâche principale « Vaccins et médicaments »
  • Conservation de l’étiquette « Dernières annonces »
  • Conservation de l’étiquette « Prévention et risques »
  • Conservation de l’étiquette « Faites une auto‑évaluation »

Planifier l’avenir

Aujourd’hui, la page d’accueil sur le coronavirus tient compte d’une grande partie de ce que nous avons découvert grâce à cette étude. À mesure que la COVID‑19 continuera d’évoluer et que les besoins changeront, nous continuerons de rajuster les catégories et les liens sur cette page.

Par exemple, l’étiquette « Protecting public health » a remporté de fortes majorités en anglais pour les tâches sur les vaccins et l’immunité. « Protection de la santé publique » a fait aussi bonne figure auprès des répondants français. Ces tâches sont liées à l’état de santé personnel. Les vaccins sont notre cinquième tâche principale (première à l’OMS) et l’immunité est la 17e (quatrième à l’OMS). À mesure que Santé Canada élabore du contenu à l’appui des tâches liées aux vaccins, cette étiquette de catégorie est testée et prête à être utilisée.

Une longue description peut être trouvée après l'image.
Page d'accueil de la maladie à coronavirus (COVID-19)

Page d'accueil de la maladie à coronavirus (COVID-19) sur Canada.ca avec les nouvelles bandes. Les étiquettes comprennent : Choisir de porter un masque non médical, Situation actuelle, Soutien financier, Votre santé, Limiter la propagation, Voyage et immigration, Comment vous pouvez aider, Renseignements ciblés.

Utiliser des étiquettes qui fonctionnent pour les gens

Ce qui ressort des résultats de l’étude, c’est que la terminologie que les équipes responsables des politiques privilégiaient n’a pas toujours trouvé écho auprès des utilisateurs. Cela montre encore une fois que pour aider les utilisateurs à trouver ce dont ils ont besoin, nous devons utiliser des mots qui fonctionnent pour eux. Le langage interne ne convient pas toujours.

En tant que concepteur, vous devez penser à vos utilisateurs et concevoir en prenant en considération leurs besoins. Regardez vos étiquettes et assurez-vous que les gens les comprennent comme vous pensez qu’ils les comprennent. Assurez-vous qu’ils ne sont pas induits en erreur. Puis revenez en arrière et vérifiez de nouveau plus tard. Les équipes doivent continuer d’adapter les catégories et les étiquettes à mesure que le contenu des tâches principales évolue.

Mot de la fin

Le Web est un service et une responsabilité partagée. Ce que le gouvernement du Canada souhaite communiquer n’est pas toujours ce que le public est venu apprendre ou accomplir. Les fonctionnaires peuvent utiliser des termes qui leur semblent évidents, mais lorsque ces termes ne trouvent pas écho auprès du grand public, la communication est rompue.

Les auditoires se comportent et interagissent différemment dans l’espace numérique comparativement à la façon dont ils se comportent et interagissent avec les canaux de communication traditionnels.

Souvenez-vous

  • Le Web est un espace « d’action » pour la plupart des gens — concentrez‑vous sur les tâches.
  • Les gens ne lisent pas, ils survolent rapidement les textes — utilisez de courts en-têtes de section significatifs.
  • Les gens recherchent des directives ou des étapes faciles à suivre, sinon ils abandonnent, appellent ou envoient des courriels.
  • Les petits écrans ont besoin de moins de contenu — le trafic mobile est supérieur à 50 %.
  • Ne reproduisez pas le contenu — l’espace Web du GC est intégré, alors collaborez avec les autres ou créer des liens vers le contenu existant
  • Suivez les normes du GC pour la conception Web sur le site conception.canada.ca.

Pour en savoir davantage