Au cours de la dernière année, nous avons travaillé en étroite collaboration avec 18 ministères afin de mieux comprendre ce qui fait qu’une application d’aide utilisant l’IA est fiable, uniforme et utile pour les utilisateurs de Canada.ca. En nous fondant sur ce que nous avons appris, nous avons élaboré des lignes directrices pour aider les équipes à concevoir des applications d’aide utilisant l’IA pour Canada.ca. Les lignes directrices visent à répondre aux besoins des utilisateurs tout en respectant les normes gouvernementales.

Raison d’être des lignes directrices

Selon les données probantes des études sur la confiance, il est important que toutes les applications utilisant l’IA aient un aspect et un fonctionnement uniformes dans l’ensemble du site Canada.ca. L’uniformité aide les utilisateurs à comprendre qu’ils utilisent un service digne de confiance et qu’ils interagissent avec une IA, et non avec un humain, et rend leur expérience prévisible, quel que soit le programme ou le service gouvernemental auquel ils ont recours.

Dans la plupart des cas, les équipes devraient être en mesure de répondre aux besoins des utilisateurs grâce à Réponses IA. Ce service aide les gens à obtenir des réponses à partir de renseignements déjà publiés sur Canada.ca et d’autres sites Web du gouvernement du Canada. Il devrait être lancé au cours de l’exercice financier 2026 à 2027. Cependant, dans certains cas, des sujets précis peuvent encore nécessiter l’utilisation d’une autre application d’aide utilisant l’IA. Bien que vous puissiez limiter une application de clavardage à un sujet précis, il faut garder à l’esprit la vision de Canada.ca lorsque vous expérimentez et concevez. Selon la vision de Canada.ca, les utilisateurs n’ont pas besoin de savoir quel ministère s’occupe d’une tâche précise. Au contraire, ils devraient être en mesure de trouver facilement les renseignements dont ils ont besoin, indépendamment des limites de chaque ministère.

Les nouvelles lignes directrices sont une ressource pratique visant à aider les équipes à concevoir des applications d’aide utilisant l’IA axées sur des sujets précis qui ne peuvent pas encore être traités par Réponses IA. Elles ont pour objectif d’aider les ministères à créer des outils fiables, précis, transparents quant à leur utilisation de l’IA et uniformes à l’échelle de Canada.ca. Elles visent également à orienter les équipes vers les politiques et procédures pertinentes qu’elles doivent suivre.

Ce que couvrent les lignes directrices

Les lignes directrices mettent en commun des données de recherche, des politiques et des conseils pratiques en matière de conception dans cinq domaines clés. Voici un aperçu de ce que vous pouvez trouver dans chaque section.

Lignes directrices centrales et recherche en matière d’IA

Toutes les applications d’aide utilisant l’IA doivent être conformes au Guide sur l’utilisation de l’IA générative. Les lignes directrices soulignent l’importance :

  • de cerner et de gérer les risques;
  • de suivre les pratiques exemplaires établies;
  • de surveiller les applications au fil du temps;
  • d’appliquer les principes « PRETES » (pertinent, responsable, équitable, transparent, éclairé et sécurisé).

Les équipes doivent également suivre le Guide des normes numériques lorsqu’elles créent une application d’aide utilisant l’IA. Ce dernier aidera les équipes à concevoir des services numériques qui répondent mieux aux besoins des Canadiens.

Cette section comprend également des ressources supplémentaires du gouvernement du Canada ainsi que des ressources d’autres gouvernements et d’organisations externes.

Lignes directrices sur la conception

Les lignes directrices comprennent des recommandations claires en matière de conception qui visent à aider les utilisateurs à comprendre et à utiliser plus facilement les applications d’aide utilisant l’IA. En plus de respecter les exigences de conception du site Canada.ca, les applications doivent :

  • éviter d’utiliser des noms humains pour indiquer clairement qu’il s’agit d’un service d’IA, et non d’un humain;
  • s’ouvrir dans une nouvelle fenêtre accessible du navigateur plutôt que de s’afficher dans une boîte de clavardage;
  • s’ouvrir à l’aide de liens ou de superpositions en bas de page plutôt que d’icônes ou de boutons flottants, en particulier pour les utilisateurs d’appareils mobiles.

Nous continuerons de mettre à jour et de faire évoluer nos lignes directrices sur la conception au fur et à mesure que nous tirerons des enseignements de Réponses IA et des travaux réalisés par d’autres ministères.

« La transparence sur la question de savoir si un client interagit avec une personne ou un robot conversationnel est essentielle afin de veiller à ce que le client ne soit pas induit en erreur, et pour maintenir la confiance à l’égard du gouvernement. »

- Guide sur l’utilisation de l’intelligence artificielle générative

Lignes directrices sur le contenu

Lorsque vous concevez des applications d’aide utilisant l’IA, il est essentiel que vous élaboriez du contenu clair et responsable. Les lignes directrices insistent sur la nécessité :

  • d’indiquer clairement que l’utilisateur interagit avec une IA;
  • de garantir l’accessibilité pour tous les utilisateurs;
  • d’ajouter un avis qui traite de la protection des renseignements personnels, des limites de l’application et des possibles erreurs;
  • de fournir des renseignements exacts et fiables;
  • d’ajouter des mesures de protection contre les résultats préjudiciables ou biaisés;
  • de citer les sources.

Elles déconseillent également d’utiliser certains termes comme « clavardage » ou « maintenant », qui supposent qu’un humain répond en temps réel.

Considérations relatives à la protection des renseignements personnels et à la sécurité

La protection des systèmes gouvernementaux et des renseignements personnels des utilisateurs est une exigence fondamentale que vous devez respecter lorsque vous concevez une application d’aide utilisant l’IA. Les lignes directrices décrivent les attentes pour ce qui est :

  • de limiter ou d’empêcher complètement la collecte de renseignements personnels;
  • de protéger les applications contre les abus ou les tentatives de manipulations;
  • de suivre la Stratégie intégrée de cybersécurité du gouvernement du Canada.

Ces mesures permettent de garantir que les applications d’aide utilisant l’IA demeurent sûres et dignes de confiance.

Conception itérative

La création d’une application d’aide utilisant l’IA efficace n’est pas une tâche ponctuelle, mais un processus continu. Étant donné la vitesse à laquelle l’IA générative se développe, les ministères doivent expérimenter et apprendre rapidement. Les lignes directrices encouragent les équipes à :

  • mener des recherches sur l’expérience utilisateur dès le début du processus de conception et tout au long du cycle de vie;
  • fournir les premières versions aux équipes du centre d’appels et aux autres experts en la matière;
  • utiliser la rétroaction pour améliorer l’application au fil du temps;
  • mesurer le succès en fonction de la satisfaction des besoins des utilisateurs grâce à des réponses précises et non pas seulement en fonction des données d’utilisation.

N’oubliez pas que le succès ne se mesure pas au nombre de personnes qui utilisent l’application, mais au nombre de personnes qui déclarent que l’application a résolu leur problème et à la précision des réponses qu’elles ont reçues, laquelle est mesurée par les experts en la matière.

Importance des lignes directrices

Les applications d’aide utilisant l’IA peuvent améliorer l’accès aux renseignements du gouvernement, mais seulement si elles sont conçues de manière responsable et uniforme. Les lignes directrices aident les ministères à créer des outils qui soutiennent les utilisateurs tout en respectant les exigences en matière d’accessibilité, les normes de sécurité et les politiques du gouvernement.

Prochaines étapes

Les ministères qui prévoient de concevoir une application d’aide utilisant l’IA sont invités à examiner les nouvelles lignes directrices et à déterminer de quelle façon elles s’appliquent à leur travail. En adoptant une approche commune, nous pouvons fournir aux utilisateurs des outils d’IA clairs, fiables et faciles à utiliser dans l’ensemble du site Canada.ca.

Consultez les nouvelles Lignes directrices pour la conception d’applications d’aide utilisant l’IA sur Canada.ca.