À l’hiver 2019, le Bureau de la transformation numérique (BTN) a travaillé de concert avec des équipes d’Affaires mondiales Canada (AMC) et de l’Agence du revenu du Canada (ARC) sur deux différents projets d’optimisation du contenu : « Conseils aux voyageurs et avertissements » et « Communiquer avec l’ARC ». Les deux projets concernaient des tâches que des millions de Canadiens cherchent à accomplir sur Canada.ca chaque année. Voici 4 leçons de conception de contenu qui ont contribué à accroître les taux de réussite des utilisateurs durant ces projets.
1. Fournir les réponses dans le contenu Web plutôt que dans les publications
Le travail à l’étranger comporte des risques. Affaires mondiales Canada offre un excellent aide‑mémoire énumérant les principales choses à faire avant de voyager. Entre autres, il rappelle aux voyageurs de consulter les avertissements aux voyageurs, de vérifier les vaccins à se faire administrer, et d’apprendre à voyager en toute sécurité avec des médicaments. Initialement, cet aide-mémoire a été conçu pour être distribué par les agences de voyages ou à l’aéroport sous forme de petit dépliant. Cependant, ces renseignements étant très utiles, AMC a décidé d’ajouter l’aide-mémoire à son site Web. Afin d’accroître la sensibilisation par rapport à cette ressource, AMC en a fait la promotion dans la bannière au haut de la page « Voyage et tourisme ». Elle fait également partie de la liste de publications au bas de cette même page. Nous avons décidé de vérifier si les utilisateurs du site Web réussissaient à trouver cette liste de recommandations pour les Canadiens voyageant à l’étranger.
Tous les participants à la série de tests de référence ont navigué à la page contenant l’annonce de la publication. Pourtant, 89 % d’entre eux ont échoué la tâche. Pourquoi? Parce que les participants ne cherchaient pas une publication – étant sur un site Web, ils cherchaient du contenu Web.
Dans le prototype, nous avons apporté des changements aux systèmes de navigation. Entre autres, on a ajouté une page Web appelée « Avant de partir ». Celle-ci contenait l’aide-mémoire, ainsi que des liens vers d’autres ressources utiles offertes en ligne, dont une carte imprimable de format portefeuille des personnes-ressources en cas d’urgence. Nous avons de nouveau testé cette tâche à l’aide de notre prototype et d’un nouveau groupe de participants. Le texte des liens et les descriptions des liens étaient limpides et conduisaient les participants vers la réponse. Cette fois-ci, la tâche a eu un taux de réussite de 100 %.
Dans un environnement de plus en plus axé sur le numérique, il ne faut pas négliger de concevoir le matériel pour le bon support. Malheureusement, ce n’est pas suffisant d’afficher une excellente ressource imprimée sur un site Web – il faut l’adapter pour la rendre réellement efficace auprès d’un auditoire d’utilisateurs en ligne.
Description détaillée
Une capture d’écran illustre la bannière publicitaire pour un dépliant imprimé intitulé « Aide-mémoire du voyageur », au haut de la page « Voyages et tourisme » originale. À la gauche, une série de 3 captures d’écran affiche des extraits de 3 pages du prototype avec leurs liens qui amènent éventuellement à l’aide-mémoire. À la première page, le lien est intitulé « Planifier votre voyage ». La deuxième capture d’écran, superposée par-dessus celle-ci, affiche la page en question, contenant un lien intitulé « Avant de partir ». Enfin, la troisième capture d’écran superpose par-dessus la deuxième affiche la page « Avant de partir » avec le contenu de l’aide-mémoire.
2. Créer des pistes d’information claires
Il est primordial pour les Canadiens voyageant à l’étranger de comprendre les conditions de sécurité et les risques possibles à leur destination. Dans notre projet de voyage, nous avons examiné la manière dont les utilisateurs interagissaient avec la conception des pages de conseils spécifiques à une destination. Initialement, ces pages étaient divisées en plusieurs onglets contenant divers renseignements. Les pages étaient donc courtes et faciles à lire. Ce modèle nous semblait très efficace à l’époque.
Cependant, en menant les tests, nous nous sommes rendu compte que plus de la moitié de nos participants ne consultaient que les deux premiers onglets : « Niveau(x) de risque » et « Sécurité ». Ils ne s’attendaient pas à ce que les autres onglets puissent contenir des avertissements importants sur la sécurité. Faute de trouver une contre-indication dans ces deux premiers onglets, ils pensaient qu’un mariage dans les îles Caïmans en septembre ne poserait aucun problème. Ils n’avaient pas le réflexe de vérifier l’onglet « Catastrophes naturelles et climat », contenant un avertissement sur la saison des ouragans. Ils ne pensaient également pas rencontrer de problèmes en amenant en Indonésie des médicaments contre l’arthrite contenant de la codéine. Ils ont manqué l’avertissement dans l’onglet « Lois et coutumes » précisant que « la possession, l’usage et le trafic de stupéfiants sont très sévèrement punis, et les infractions graves sont passibles de la peine de mort ».
L’omission de ces avertissements peut entraîner de graves conséquences. L’équipe de projets s’est donc attaquée à la création d’un prototype axé sur la transformation de ces pages de conseils. Nous avons utilisé des en-têtes au lieu d’onglets afin que les utilisateurs puissent parcourir tout le contenu sur une seule page au moment de chercher des renseignements précis. Nous avons également ajouté un en-tête « Points importants » au sommet de la page. Cette section attirait l’attention des utilisateurs aux risques importants et comprenait des liens vers les sections pertinentes ci-dessous que les utilisateurs pouvaient consulter pour en savoir plus. Dans cette section, nous avons mis les mots les plus importants au début des phrases, à gauche, afin de naturellement porter l’attention d’un lecteur qui parcourt rapidement le texte sur ces renseignements. Par exemple, l’avertissement sur la saison des ouragans était formulé ainsi :
- Les ouragans ont typiquement lieu entre la mi-mai et la fin de novembre, et peuvent présenter des risques sévères pour la sécurité – Saison ses ouragans
« Les ouragans ont typiquement lieu… » est placé de manière à attirer l’attention. Les taux de réussite pour ces deux tâches ont augmenté de façon importante durant la mise à l’essai du prototype.
Les utilisateurs ne creusent pas en profondeur si l’on ne leur indique pas qu’il faut creuser. S’ils pensent qu’ils ont trouvé ce qu’ils cherchent, ils arrêtent de chercher. Cependant, si on les encourage à continuer en leur indiquant qu’il y a plus d’information à savoir, ils continueront à lire. Vous devez comprendre quand il faut donner ce coup de pouce et où il faut placer le texte d’encouragement pour qu’il soit visible afin de restructurer une page de manière à créer la piste d’information qui mènera les utilisateurs vers la réussite.
Description détaillée
Deux captures d’écran côte à côte – une affichant la version originale et une autre affichant le prototype – afin de mettre en relief l’évolution de la présentation. Les deux pages sont affichées en format pour les dispositifs mobiles. Dans la version originale, chaque section est un onglet que l’on peut agrandir ou réduire. L’onglet « Catastrophes naturelles et climat » est agrandi, affichant un avertissement sur la saison des ouragans. Une autre capture d’écran superposée par-dessus la première affiche le texte dans le premier onglet – « Niveau(x) de risque ». On y lit ce qui suit : « Îles Caïmans – Prenez des mesures de sécurité normales ». À droite de la version originale se trouve une image de la page prototype modifiée. Le premier en-tête lit « Ïles Caïmans – Vue d’ensemble », suivie du texte « Prenez des mesures de sécurité normales ». Cette section est suivie immédiatement de l’en-tête « Points importants ». À la première puce, on peut lire le texte « Les ouragans ont typiquement lieu entre la mi-mai et la fin de novembre, et peuvent présenter des risques sévères pour la sécurité » et trouver un lien intitulé « Saison des ouragans ».
3. Aider les utilisateurs à faire des choix
Dans le cadre de nombreuses tâches touchant les services, les Canadiens doivent choisir la voie qu’ils souhaitent utiliser : libre-service en ligne, téléphone ou courriel. Afficher tous les détails sur chacune de ces options sur les pages concernant les services peut s’avérer accablant pour les utilisateurs. Qui plus est, les options de communication par téléphone ou par courriel contiennent parfois des choix supplémentaires à faire en fonction de l’option choisie – par exemple, des numéros et des adresses courriel différents en fonction des provinces.
Dans le cadre du projet Communiquer avec l’ARC, l’équipe a cherché à simplifier la configuration de la page de coordonnées pour rendre les options plus simples à trouver et à comprendre.
Nous avons utilisé le modèle « afficher-masquer » pour séparer les voies (téléphone, libre‑service, courriel). Ainsi, les utilisateurs avaient à choisir une voie avant que les détails pour cette voie soient affichés. Ils n’avaient plus à parcourir des détails sans rapport avec leurs choix – par exemple, ceux qui cherchaient un numéro de téléphone n’avaient plus à parcourir plusieurs adresses postales avant de le trouver. Les taux de réussite ont augmenté de plus de 30 points pour plusieurs tâches lors des essais du nouveau prototype.
Cette présentation simplifie la mise en page et réduit la charge cognitive. Elle permet de préciser qu’il existe plusieurs moyens distincts d’accomplir la tâche, et encourage les utilisateurs à choisir l’option de libre-service en ligne en la plaçant en première place dans la liste.
L’ARC n’est pas le seul ministère qui exige les utilisateurs à choisir des coordonnées pour accomplir des tâches. En utilisant le présent projet comme une étude de cas, nous avons réussi à créer une configuration efficace que les autres ministères pourront utiliser pour résoudre le même problème afin d’économiser le temps et les efforts de tous. La prochaine étape sera de chercher à ajouter la nouvelle configuration à la Bibliothèque de modèles et de configurations de conception dans le Système de conception de Canada.ca.
Jetez un coup d’œil à la version alpha de la configuration du bloc de coordonnées.
Description détaillée
Il s’agit d’une capture d’écran de la page de coordonnées du prototype. Au sommet de la page, une section énumère les types de paiements que l’on peut recevoir par dépôt direct en s’inscrivant. La méthode en ligne d’inscription au dépôt direct et de changement des renseignements bancaires est mise en exergue. Un grand bouton vert marqué des mots « Me connecter à mon compte » est le principal bouton d’appel à l’action. D’autres options suivent : un lien pour s’inscrire et un autre lien vers l’application mobile MonARC. Puis, un en-tête lisant « Autres moyens de s’inscrire au dépôt direct ou de changer vos renseignements bancaires ». Il y a trois options dans cette catégorie : « Par téléphone », « En personne » et « Par courriel ». Chacune de ces options comporte un champ masqué par défaut afin que l’utilisateur doive choisir un champ avant de voir s’afficher les renseignements pour ce champ particulier.
4. Mettre à profit les anciennes expériences et les leçons apprises par le passé
L’ARC est responsable d’élaborer le contenu Web connexe à plusieurs des tâches les plus importantes pour les Canadiens, dont la préparation de la déclaration de revenus et l’accès à l’Allocation canadienne pour enfants. Dans le cadre de nombreuses tâches, il faut communiquer avec l’ARC ou y envoyer un formulaire. Les centres d’appels de l’ARC reçoivent des millions d’appels par année – bon nombre de ceux-ci proviennent d’utilisateurs qui n’arrivent pas à comprendre quel bureau doit traiter leur demande ou à quelle adresse envoyer un formulaire lorsque l’adresse ne figure pas sur celui-ci. Si seulement les réponses à ces questions simples étaient faciles à trouver en ligne, les personnes ayant des questions complexes à poser au centre d’appels pourraient recevoir leur réponse bien plus rapidement.
En 2018, durant le projet d’optimisation de l’inscription des entreprises et de la tenue des comptes mené avec l’ARC, l’équipe a élaboré un assistant simple dans le but d’aider les utilisateurs à trouver le bon bureau de services fiscaux ou centre fiscal (en fonction de l’adresse où se situe la personne ou l’entreprise, les formulaires doivent être envoyés à de différents bureaux de l’ARC). Lors de sa mise à l’essai, l’assistant a aidé 61 % des participants à réaliser leurs tâches avec succès. Cette année, en réexaminant l’assistant dans le cadre du projet « Communiquer avec l’ARC », nous nous sommes rendu compte qu’il était toujours trop complexe et ne comprenait que certains des formulaires les plus populaires. Bref, on pouvait faire mieux.
L’équipe a simplifié le processus encore plus : au lieu d’utiliser le code postal, la recherche se fait maintenant en fonction du numéro du formulaire et de la province. La recherche fonctionne donc maintenant pour tous les types de formulaires. Les taux de réussite ont passé à 94 % lors de la mise à l’essai du prototype.
L’amélioration du taux de réussite des utilisateurs est un processus continu qui se fait étape par étape. C’est comme éplucher un oignon : on relève la première couche de défis, mais de nouvelles couches à affronter se présentent. En mettant à profit le travail effectué par le passé, on peut réaliser des progrès importants à l’avenir.
Version originale
18 % de réussite
1re conception : L'assistant
61 % de réussite
2e conception : Recherche par code postal
94 % de réussite
Description détaillée
La capture d’écran affiche 3 versions du contenu visant à aider les utilisateurs à trouver l’adresse postale où un formulaire de l’ARC doit être envoyé. À gauche se trouve le contenu original. Une étiquette indique que les utilisateurs ont réussi la tâche 18 % du temps en utilisant ce modèle. Au milieu se trouve une image de l’assistant simple élaboré dans le cadre du projet d’inscription des entreprises. Des boutons radio permettent à l’utilisateur de choisir le type de formulaire qu’il souhaite envoyer avant de faire une recherche par code postal. Une étiquette indique que les utilisateurs ont réussi la tâche 61 % du temps en utilisant l’assistant. La dernière image affiche l’assistant modifié dans le cadre du récent projet « Communiquer avec l’ARC ». Les utilisateurs peuvent saisir le numéro du formulaire qu’ils souhaitent envoyer dans un champ de texte et choisir le lieu de leur maison, entreprise ou propriété à partir d’un menu déroulant. Une étiquette indique que les utilisateurs ont réussi la tâche 94 % du temps en utilisant ce modèle.
Mot de la fin
Dans le cadre de nos projets d’optimisation, nous cherchons à trouver et à comprendre les irritants pour les Canadiens utilisant Canada.ca. Nous cherchons constamment à améliorer la présentation de notre site ainsi que son contenu. En menant continuellement des essais de convivialité, nous apprenons où les lacunes sont situées et nous développons de l’empathie envers les utilisateurs. Nous travaillons chaque jour dans le but d’améliorer le site pour accroître son efficacité pour tous les Canadiens.
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