En 2019, le Bureau de la transformation numérique a piloté 3 méthodes pour mesurer la réussite des tâches en ligne :
- le test d’utilisabilité
- l’analyse d’entonnoirs de tâches
- le sondage sur l’accomplissement de tâches
La mesure de l’accomplissement de tâches en ligne nous aide à comprendre comment les améliorations apportées à la conception influent sur la réussite des tâches. Elle aide également les institutions à adopter une approche axée sur les tâches principales pour la gestion de l’information et des services en ligne.
« Changez les paramètres clés et vous changerez l’organisation. Changez l’organisation et vous livrerez des services numériques grandement supérieurs. »»
Les avantages et les inconvénients de chaque méthode
Voici ce que nous avons appris au sujet de chaque méthode.
Test d’utilisabilité
Le test d’utilisabilité avec modérateur est une formidable façon de découvrir comment les visiteurs utilisent votre site et de cerner où se trouvent les problèmes. C’est aussi la norme d’excellence pour mesurer la réussite d’une tâche. Toutefois, les tests d’utilisabilité axés sur l’accomplissement de tâches sont un peu différents des test d’utilisabilité standards. La principale différence est que les tests relatifs à l’accomplissement de tâches ont tendance à faire appel à un plus grand nombre de participants (au moins 16). Ce test est axé à la fois sur l’obtention d’une cote de réussite fiable par tâche et sur la découverte du mode d’utilisation du site par les visiteurs.
Les résultats des tests d’utilisabilité avec modérateur sont difficiles à comparer entre de nombreuses institutions. La comparabilité dépend de l’uniformité de la formulation des tâches et des scénarios. De plus, il peut être difficile pour les petites institutions d’assurer le coût, le temps et l’expertise nécessaires pour effectuer et analyser des tests d’utilisabilité rigoureux.
Cela dit, rien ne peut remplacer l’observation de personnes en chair et en os qui utilisent votre site. Nous recommandons toujours d’intégrer les tests d’utilisabilité à la trousse d’outils de votre équipe Web.
Entonnoir de tâches
Les entonnoirs de tâches utilisent des outils analytiques Web pour suivre les parcours des visiteurs de façon anonyme depuis le début d’une tâche jusqu’à sa réussite.
Cette méthode fonctionne mieux pour suivre les conversions sur plusieurs pages où il y a une seule séquence d’étapes à suivre (comme passer à la caisse lors d’une transaction électronique). L’inconvénient est que les visiteurs abandonnent leur parcours pour des raisons qui n’ont rien à voir avec l’efficacité de l’expérience.
Cette méthode n’est pas idéale pour les tâches liées à la recherche de réponses. Celles-ci aboutissent souvent à des options multiples, de sorte qu’il est difficile ou impossible de suivre le cheminement de l’utilisateur.
Cette méthode comporte son lot de défis si les plateformes d’analyse ne sont pas assez robustes ou si vous ne pouvez pas suivre les utilisateurs dans les zones sécurisées d’un site Web.
Sondage en ligne
La méthode du sondage est la plus facile à mettre en œuvre et à reproduire année après année. En fait, le Bureau de la transformation numérique a élaboré un sondage que n’importe quelle institution pourrait utiliser pour colliger des données sur la réussite des tâches. Le sondage demande aux visiteurs ce qu’ils sont venus faire sur le site, et s’ils ont complété leur tâche avec succès.
Les résultats des sondages peuvent être compilés automatiquement dans des tableaux de bord. Cela réduit davantage la charge de travail de l’institution pour la compilation et l’analyse des données.
Le sondage du Bureau de la transformation numérique incite les visiteurs de :
- choisir la tâche qu’ils sont venus accomplir dans une liste d’options (y compris la possibilité d’ajouter leur tâche si elle n’était pas indiquée)
- confirmer s’ils ont été en mesure d’accomplir leur tâche
- choisir la raison pour laquelle ils n’ont pas été en mesure d’accomplir leur tâche (y compris la possibilité d’ajouter des raisons) s’ils n’ont pas pu le faire
Nous avons constaté que cette méthode favorisait le meilleur équilibre entre :
- la normalisation des données
- comprendre pourquoi les gens visitent certaines pages
- cerner les parties de l’expérience en ligne qui causent des problèmes de prestation de services
Simplification de méthodes pour obtenir de meilleurs résultats
Expérimenter avec différentes méthodes pour mesurer les tâches principales a mis en lumière la façon dont différentes méthodes pouvaient créer des données incohérentes. Il est difficile de comparer les résultats d’un entonnoir de tâches à un test d’utilisabilité!
La méthode de sondage en ligne offre une méthode de collecte de données normalisée. Elle est facile à mettre en œuvre sur le plan technique et fournit des données claires sur les forces et les faiblesses des tâches principales.
Les commentaires que nous avons reçus des institutions utilisant cette méthode étaient positifs. Cela dénote un changement de culture vers la gestion des tâches principales.
« Le sondage nous permet d’établir l’ordre de priorité des sections du site Web qui devraient être optimisées en premier. Par exemple, notre attention/notre énergie devrait être consacrée aux tâches principales qui ne sont pas aussi efficaces que les autres. »
« Au fil du temps, les conclusions du sondage ont joué un rôle dans l’évolution du site Web. »
Nous voulons avoir votre opinion
Qu’est-ce qui vous permettrait de produire des rapports sur les tâches principales en ligne plus facilement?
- Conseils et pratiques exemplaires pour la rédaction des questions du sondage sur les tâches principales
- Conseils sur la façon de décomposer les grandes tâches en étapes plus petites et mesurables
- Instructions sur ce qu’il faut faire si les services offerts dépendent de modes de prestation en ligne et hors ligne
- Autres suggestions?