L’éclosion de la pandémie de COVID-19 au début de l’année 2020 a amené son lot de bouleversements pour le travail quotidien et les priorités des fonctionnaires. La situation étant incertaine et rapidement changeante, les Canadiens et Canadiennes avaient besoin d’informations à jour sur une grande variété de sujets.
Voici quelques exemples des sujets recherchés par la population :
- accès à un soutien financier
- vaccins
- équipement de protection individuelle
- informations sur les restrictions de voyage
Il était nécessaire pour les ministères et organismes de coordonner et mettre à jour les informations sur une base hebdomadaire. Il est donc devenu beaucoup plus ardu de faciliter la trouvabilité des tâches et des informations principales sur Canada.ca, car il y avait désormais de nombreuses nouvelles tâches se disputant l’attention en plus d’un espace disponible limité sur la page de destination dédiée à la COVID-19.
Au début de la pandémie, cette page recourait à une configuration de conception en tuiles, lesquelles mettaient en évidence les sujets principaux. C’était l’approche standard à ce moment-là, et elle fonctionnait bien quand il y avait entre 1 et 5 sujets à mettre en valeur. Les tests d’utilisabilité ont toutefois rapidement révélé que si le nombre de sujets importants passait à 10 ou plus, il devenait très difficile pour les personnes de trouver ce qu’elles cherchaient.
Page de destination dédiée à la COVID-19 le 15 mars 2020
La page de destination recourait à une configuration de conception en tuiles, lesquelles mettaient en évidence quelques sujets principaux.
Pour les utilisateurs et utilisatrices de téléphone mobile, soit 57 % des personnes visitant la page dédiée à la COVID-19 sur Canada.ca, les tuiles étaient disposées verticalement pour s’ajuster à l’écran étroit. Mais en présence de 10 tuiles ou plus, il fallait considérablement faire défiler la page, ce qui nuisait au repérage des sujets.
Nous avons constaté que les personnes participantes tentaient de « saisir une tuile » dès qu’elle semblait liée à leurs besoins, sans toutefois comprendre les sujets couverts par le lien de la tuile.
Page de destination consacrée à la COVID-19 sur mobile
Les sujets principaux sont disposés verticalement, et le questionnaire d’auto-évaluation se trouve en haut de la page.
Par ailleurs, nous avons su très tôt que les pages allaient devoir être organisées et réorganisées fréquemment, chaque fois que de nouveaux besoins d’informations se manifesteraient. L’Organisation mondiale de la Santé (OMS) avait en effet laissé savoir que divers types de contenus à l’intention des professionnels et professionnelles de la santé allaient être diffusés au fur et à mesure qu’elle en saurait davantage sur le virus.
Il allait nous falloir un espace où mettre les liens vers les lignes directrices sur :
- la transmission
- le contrôle des infections
- les services médicaux d’urgence
- les soins cliniques
- l’accès aux vaccins
Ces pages allaient contenir de l’information plus détaillée et spécifiquement destinée à des spécialistes de la santé. Il fallait donc qu’elles se distinguent des autres pages destinées au public.
Élaborer une solution flexible grâce à la conception anticipatoire
Après avoir déterminé les difficultés liées à la conception des tuiles existantes, le Bureau de la transformation numérique (BTN) a travaillé de concert avec Santé Canada en mars 2020 pour mettre au point une nouvelle conception de page de destination à bandes.
Versions bureau et mobile de la page consacrée à la COVID-19 le 1er avril 2020
La nouvelle page de destination utilise une conception de page découpée en 4 bandes contenant respectivement des liens sur les sujets suivants : faites une auto-évaluations, situation actuelle, votre santé et soutien financier et économique. Sur bureau, les bandes s’étendent horizontalement sur la largeur de l’écran et sur mobile, les bandes sont redimensionnées et s’ajustent à l’écran étroit.
La conception à bandes respecte les normes Web. De fait, elle regroupe les pages par catégorie de tâches. Les Centres pour le contrôle et la prévention des maladies (CDC) aux États-Unis et l’OMS ont choisi de regrouper des liens de façon semblable.
La conception initiale comprenait 4 groupes de liens :
- Situation actuelle
- Votre santé
- Soutien financier et économique
- Renseignements ciblés
Les 3 premières bandes contenaient chacune des groupes de liens vers des pages correspondant aux principales tâches des utilisateurs et utilisatrices pour ces sujets. Cette disposition est efficace sur les téléphones, parce que les gens n’ont pas à faire défiler longuement pour voir tous les liens. Les liens du groupe « Renseignements ciblés » menaient vers des pages d’information correspondant à divers groupes démographiques, par exemple les spécialistes de la santé.
Dans un contexte à l’évolution aussi rapide, cette conception présente aussi des avantages pour les équipes Web du gouvernement. Elle a permis aux équipes d’ajouter, supprimer et déplacer des liens avec facilité dans les groupes tout au long de la pandémie.
En contraste, le recours à la conception en tuiles aurait impliqué de créer une sous-page chaque fois que des liens seraient groupés pour former une catégorie. Par exemple, une tuile pourrait diriger à une sous-page nommée « Santé publique », laquelle contiendrait des liens vers des pages existantes comme « Dépistage de la COVID-19 », « Propagation, prévention et risques » et « Équipement de protection personnelle et autres fournitures médicales ».
Si les ajouts de pages ou de catégories devaient être effectués chaque semaine, voire chaque jour, la création et la suppression de sous-pages de catégories et la réorganisation des pages devenaient un frein à la réalisation de mises à jour rapides.
Quand il faut intégrer des liens vers les pages de multiples ministères, la question se pose de savoir qui prend en charge la maintenance et la mise à jour des sous-pages pour chaque catégorie. La coordination s’en trouve alors de plus en plus compliquée.
La flexibilité de la nouvelle conception de la page d’accueil était capitale pour assurer notre agilité et l’accès du public aux informations les plus récentes dans un contexte où ses besoins évoluaient constamment.
Les tests ont révélé que la conception à bandes était efficace pour les utilisateurs et utilisatrices : nous avons obtenu un taux de réussite de 90 % lors des tests d’utilisabilité exploratoire auprès de 8 personnes. Ces dernières étaient moins désorientées et ont pu accomplir les tâches même si un plus grand choix de pages leur était présenté.
Optimisation continue
Le BTN aide les ministères à prendre des décisions éclairées et étayées en ce qui a trait aux informations qu’il faut prioriser, supprimer ou renommer dans leurs pages, le tout dans le but de mieux aider le public. En temps normal, le BTN émet des recommandations fondées sur les données relatives aux tâches principales et sur les recherches ayant étudié la façon dont les gens pensent à des tâches courantes comme faire une demande d’assurance-emploi, de passeport ou de permis de travail.
La pandémie a toutefois introduit de tout nouveaux modèles mentaux et de nouvelles tâches qu’il nous a fallu comprendre très vite pour pouvoir offrir des conseils à temps. En mai 2020, le BTN a collaboré avec des partenaires sur une étude visant à déterminer quelles tâches les gens cherchaient à accomplir en lien avec la COVID-19. Les partenaires étaient :
- Gerry McGovern
- l’Organisation mondiale de la Santé
- Santé Canada
- l’Agence de la santé publique du Canada
Les résultats de cette étude compilaient des données issues de l’analytique Web, d’entrevues auprès d’utilisateurs et utilisatrices, et d’un sondage conçu à cette fin. C’est également ce qui a servi à déterminer ce qui allait composer chaque bande de la page dédiée à la COVID-19, c’est-à-dire les tâches prioritaires et la façon de les regrouper pour faciliter le balayage visuel.
Améliorer le site Canada.ca en se concentrant sur les principales tâches liées à la COVID-19
Quel que soit le contenu de la page, il ne pouvait être utile que si les gens arrivaient à le trouver. Et pour ce faire, il fallait que les catégories et les étiquettes des liens dans la page de navigation flexible correspondent à la façon dont les personnes concevaient la tâche associée. En juin 2020, le BTN et Santé Canada ont lancé une étude de suivi visant à déterminer quelles catégories et étiquettes de liens aidaient le plus les utilisateurs et utilisatrices.
Étude sur les étiquettes : quels mots fonctionnent le mieux
Les changements résultant de ces études d’optimisation ont été grandement simplifiés par la conception flexible de la page de navigation que nous avions mise en place. Aujourd’hui encore, nous apportons des mises à jour en réorganisant et en supprimant des catégories pour mieux refléter l’état actuel de l’incidence de la COVID-19 sur la société, avec la possibilité d’ajouter à nouveau des catégories et des liens si la situation évolue.
Quand il est question d’offrir un soutien continu aux citoyens et citoyennes en temps de crise, le gouvernement joue un rôle central. Concevoir pour une situation de crise, c’est comprendre les tâches changeantes que les gens doivent accomplir pour surmonter les bouleversements d’une pandémie, et c’est aussi s’assurer qu’ils peuvent facilement trouver les conseils, les outils et l’aide dont ils ont besoin.
Pendant toute la pandémie de COVID-19, la page de navigation flexible à bandes a permis d’afficher une plus grande variété de contenus gérés par plusieurs ministères et d’apporter des modifications fréquentes. Depuis la pandémie, les équipes du gouvernement du Canada ont utilisé cette conception de page flexible pour rapidement rassembler du contenu provenant de plusieurs endroits au gouvernement en réponse à des crises. Des équipes se sont par exemple réunies en 2022 pour créer une page de destination flexible sur la réponse du Canada face à la crise en Ukraine.
Page de destination pour la réponse du Canada face à la crise en Ukraine
La page montre un bouton de super tâche pour les coordonnées en cas d’urgence, une alerte sur les nouvelles mesures d’immigration, puis une conception à bandes comprenant 5 groupes de liens.
Il est impossible de prédire la prochaine crise que nos équipes auront à gérer, mais toutes les équipes Web peuvent s’y préparer à l’aide d’un prototype de page flexible, prêt à mettre en place dès qu’il le faut.